Pourquoi l’accompagnement humain reste essentiel dans les services de change et de paiements internationaux

Dans notre première interview Perspectives, Rachael Camp expliquait pourquoi SwissFx a été créée. La deuxième revenait sur les conditions nécessaires pour bâtir une plateforme financière de confiance, tandis que la troisième retraçait son parcours, de l’idée au lancement.

Ce quatrième entretien s’intéresse à ce qui se passe une fois ces fondations en place : l’expérience quotidienne du service et la valeur que peut apporter l’accompagnement humain, en complément des outils numériques. Rachael revient sur la continuité de service, la disponibilité, la transparence de la communication et l’importance de partir de la situation propre à chaque client plutôt que d’une réponse standardisée.

Les opérations de change et de paiement se digitalisent de plus en plus. Comment l’accompagnement humain apporte-t-il de la valeur ?

R. C. : « Une plateforme numérique doit permettre aux entreprises de gagner en autonomie. Sur une plateforme de change, elles doivent par exemple pouvoir consulter leurs soldes, convertir des devises, effectuer des paiements et accéder aux informations sur leurs transactions sans solliciter quelqu’un pour chaque opération. Cette efficacité est importante, et l’accompagnement humain n’a pas vocation à s’y substituer.

Pouvoir échanger avec quelqu’un prend tout son sens lorsque la situation sort du cadre habituel. Une entreprise peut savoir quel objectif elle souhaite atteindre sans connaître la solution la plus adaptée pour y parvenir. Elle peut aussi rencontrer un problème qu’aucune option à l’écran ne permet de résoudre. C’est alors que la prise en compte du contexte du client devient essentielle.

Nous constatons souvent que les personnes s’adressent à nous lorsqu’elles rencontrent un problème précis. Le bon point de départ n’est donc pas une réponse toute faite, mais la compréhension de leur besoin, de la difficulté rencontrée et des solutions qui peuvent réellement être envisagées. »

Qu’apporte dans la relation un interlocuteur qui connaît déjà le contexte de l’entreprise ?

R. C. : « Cela rend chaque échange plus utile et plus efficace et favorise la continuité du service. Un interlocuteur attitré prend le temps de comprendre l’activité de l’entreprise cliente, ses besoins en matière de paiements internationaux et les devises avec lesquelles elle travaille. Au fil de la relation, il acquiert une vision plus claire de son fonctionnement et de ce qu’elle attend généralement du service.

Il reste bien sûr nécessaire de poser des questions et d’effectuer les vérifications appropriées lorsqu’une demande évolue. Mais l’échange peut s’appuyer sur un contexte pertinent plutôt que repartir de zéro ou presque à chaque nouvelle interaction. C’est l’une des raisons pour lesquelles SwissFx attribue à chaque client un chargé de clientèle dédié, qui reste son principal interlocuteur dès le début de la procédure d’ouverture de compte.

Pour moi, cette relation doit davantage ressembler à un partenariat qu’à une succession de transactions isolées. Mieux nous comprenons ce que l’entreprise cherche à accomplir, plus nos échanges peuvent être ciblés et efficaces.

Nos chargés de clientèle sont des experts des opérations de change et des paiements internationaux. Ils font partie de notre équipe de gestion de la relation client, basée en Suisse. »

Comment résoudre efficacement un problème qui sort du cadre habituel ?

R. C. : « La première étape consiste à clarifier la demande, plutôt qu’à la ramener à l’option disponible qui s’en rapproche le plus. Quel est l’objectif de l’entreprise ? Où se situe la difficulté ? Que pouvons-nous lui proposer pour y répondre ? Ces questions constituent une base concrète pour examiner la situation.

Notre taille nous permet de rester agiles et d’explorer différentes possibilités. Cette souplesse ne signifie toutefois pas que nous pouvons répondre à toutes les demandes. Les solutions envisageables dépendent de la devise, du marché, du circuit de paiement, des exigences de conformité et de la disponibilité du service concerné. Une bonne approche consiste aussi à reconnaître ces limites et à les expliquer clairement.

Cet aspect est particulièrement important dans les opérations internationales, où la configuration la plus adaptée dépend de la manière dont l’ entreprise encaisse, détient et convertit les fonds, puis les utilise pour effectuer des paiements. Notre checklist consacrée aux comptes professionnels internationaux présente certaines questions opérationnelles à examiner avant d’ouvrir un compte multidevise. »

Quel rôle la disponibilité et la transparence de la communication jouent-elles dans la relation client ?

R. C. : « Être disponible commence par permettre au client de savoir à qui s’adresser. Mais un accompagnement de qualité ne se résume pas à une réponse rapide. Il doit aussi être humain, accessible et fiable. Les clients doivent pouvoir poser une question et obtenir une réponse claire sur les solutions envisageables.

La transparence est particulièrement importante lorsque tout ne se déroule pas parfaitement ou qu’aucune solution immédiate n’existe. Lorsqu’un problème survient, je pense qu’il faut en parler et chercher à le résoudre. Si la réponse nécessite des recherches complémentaires, nous devons le dire. Une communication honnête donne au client une vision plus réaliste de la situation.

C’est ainsi que la confiance se construit au quotidien. La réglementation, la documentation et la conformité en constituent des fondations indispensables. Mais la confiance se développe aussi au fil des échanges de tous les jours : la manière dont les questions sont traitées, le respect des engagements et la transparence avec laquelle les informations difficiles sont communiquées. »

Comment la technologie et l’accompagnement humain se complètent-ils ?

R. C. : « Le bon modèle offre aux clients à la fois de l’autonomie et un accès à un accompagnement. La plateforme numérique SwissFx permet aux entreprises de gérer au même endroit leurs paiements courants, leurs devises et les opérations associées. Un client ne doit pas attendre qu’une personne intervienne pour réaliser une opération simple.

Parallèlement, l’efficacité numérique ne doit pas empêcher un client de s’adresser à quelqu’un lorsqu’un besoin évolue ou qu’une situation exige des vérifications. Le chargé de clientèle et l’ensemble de l’équipe peuvent alors replacer la demande dans son contexte et assurer la continuité de service, en complément de la plateforme.[1] 

Cette continuité peut être particulièrement précieuse lorsqu’une entreprise se développe sur un nouveau marché ou doit gérer des exigences inhabituelles en matière de paiements ou de devises. Pouvoir s’appuyer sur quelqu’un qui connaît déjà son organisation peut alléger une partie de la pression et lui apporter un accompagnement adapté à sa situation. Ce degré de personnalisation reste difficile à reproduire avec des bots ou des canaux d’assistance génériques.

Je ne pense pas que chaque transaction nécessite une intervention humaine poussée. L’objectif est de rendre les opérations courantes efficaces, tout en permettant au client de s’appuyer sur une relation humaine dès qu’une transaction sort de l’ordinaire. »

Cet article est fourni à titre informatif uniquement et ne constitue pas un conseil financier. L’accès aux produits et services est soumis à des critères d’éligibilité et aux conditions applicables.