​​Bâtir une plateforme financière de confiance : ce qui se joue avant les premiers clients

Les plateformes financières paraissent souvent simples vues de l’extérieur. Un client ouvre un compte, accède à un espace en ligne, effectue un paiement ou convertit une devise. Derrière cette expérience, une entreprise de services financiers doit pourtant s’appuyer sur une structure, une documentation, des contrôles et un sens clair des responsabilités avant de pouvoir servir correctement ses clients. 

Dans notre première interview Perspectives, Rachael Camp, cofondatrice de SwissFx, expliquait pourquoi SwissFx a été créée et ce qui a façonné son approche relationnelle du FX et des paiements internationaux. Dans ce nouvel échange, elle aborde une autre partie de l’histoire : ce qu’il a fallu construire en coulisses avant que la plateforme puisse accueillir ses clients, et pourquoi la confiance dans les services financiers doit être créée avant toute communication. 

Pourquoi la confiance compte-t-elle autant dans les services financiers ? 

R. C. : « La confiance est essentielle. Si l’on n’est pas capable de se faire confiance, il n’y a aucun échange ni aucune activité possible. C’est vrai au sein de l’entreprise, et c’est vrai aussi dans les relations avec les clients. 

Dans le FX et les paiements internationaux, les clients ne choisissent pas seulement un outil. Ils choisissent un partenaire susceptible d’intervenir dans des flux financiers importants, des paiements fournisseurs, des conversions de devises ou des décisions de gestion du risque de change. Ils ont besoin de savoir que le prestataire est sérieux, transparent et capable d’assumer la responsabilité de son fonctionnement. 

Pour nous, la confiance n’était pas un message à ajouter après coup. Elle devait être intégrée à la manière même dont l’entreprise est construite. Cela signifie être transparents, être honnêtes lorsque quelque chose n’est pas parfait et créer le bon cadre opérationnel avant d’inviter les clients à nous faire confiance. » 

Qu’a-t-il fallu mettre en place avant que SwissFx puisse accueillir ses clients ? 

R. C. : « Avant que SwissFx puisse accueillir ses clients, nous devions finaliser le processus réglementaire et devenir membre d’une organisation suisse d’autorégulation. SwissFx est membre de VQF, une organisation d’autorégulation reconnue dans le cadre de la loi suisse sur le blanchiment d’argent, ou LBA. 

C’était indispensable. Nous ne pouvions pas simplement créer un site web et commencer nos activités. Nous pouvions préparer la marque, l’expérience utilisateur de la plateforme, le site et l’organisation plus large de l’entreprise, mais nous ne pouvions pas accueillir de clients tant que l’autorisation réglementaire n’était pas obtenue. 

En pratique, cela a modifié le rythme du lancement. Nous avons commencé à travailler sur SwissFx en décembre 2024, mais il y a eu une longue période pendant laquelle nous construisions l’entreprise sans pouvoir encore servir pleinement les clients. De l’extérieur, une nouvelle plateforme peut donner l’impression d’apparaître assez vite. En interne, beaucoup de choses se sont déjà passées avant d’en arriver là. » 

En pratique, qu’impliquait le processus réglementaire ? 

R. C. : « Le processus a demandé une préparation importante. Avant de soumettre notre dossier, nous avons passé environ trois mois à préparer la documentation. Après le dépôt, l’évaluation a pris environ six mois. Au total, cela représente donc près de neuf mois de travail et d’attente. 

Nous avons également travaillé avec des experts en conformité pour nous assurer que nous préparions les bons éléments et que nous répondions aux exigences attendues. Il ne s’agissait pas simplement d’envoyer un document. Il fallait montrer que l’entreprise, son modèle opérationnel, son dispositif de conformité et les responsabilités liées au service avaient été correctement pensés. 

Comme SwissFx travaille avec un réseau de partenaires, cet aspect devait également être expliqué. Dans les services financiers, l’organisation opérationnelle dans son ensemble compte. La question ne porte pas seulement sur ce que le client voit en façade, mais aussi sur les partenaires, les systèmes et les processus qui se trouvent derrière le service, et sur leur adéquation avec le cadre réglementaire suisse. 

Cela peut prendre du temps, et c’est normal. Lorsqu’une entreprise traite des flux financiers, les clients ont besoin d’être rassurés sur le fait que la structure a été pensée, examinée, questionnée et correctement documentée. » 

Pourquoi la patience fait-elle partie de la construction d’une plateforme financière ? 

R. C. : « J’ai dû apprendre à être très patiente. L’attente liée à l’autorisation réglementaire en est un exemple, mais c’est également vrai plus largement. Construire une entreprise de services financiers n’est pas la même chose que lancer un produit digital léger. Il y a davantage de responsabilités, de contrôles et de dépendances. 

Il faut aussi de la patience pour construire la confiance sur le marché. SwissFx est une jeune entreprise dans un environnement B2B spécialisé. La notoriété ne se crée pas du jour au lendemain. Elle vient des échanges, d’une communication cohérente, des relations et de l’expérience que les personnes ont lorsqu’elles travaillent avec nous. Cela a été un enseignement important. » 

La conformité s’arrête-t-elle une fois l’autorisation obtenue ? 

R. C. : « Non. L’autorisation ne marque pas la fin de la conformité. Elle crée un cadre de responsabilité permanent. SwissFx a des obligations annuelles, notamment la remise de comptes, la réalisation d’audits et le suivi de formations en matière de lutte contre le blanchiment d’argent. 

Nous devons également rester attentifs aux informations et aux alertes disponibles dans le cadre de goAML en Suisse. Ce travail continu fait partie d’une activité exercée de manière responsable. Les clients ne le voient pas toujours directement, mais cela influence la façon dont l’entreprise est pilotée. 

C’est l’une des raisons pour lesquelles la confiance ne peut pas être considérée comme une étape ponctuelle. Elle doit être entretenue à travers des obligations récurrentes, une discipline interne et une attention régulière aux évolutions en matière de conformité. » 

Comment ce travail en coulisses influence-t-il la relation client ? 

R. C. : « Il influence la relation en créant une base solide et des preuves de ces fondations. Un client peut surtout percevoir notre sérieux au travers de ses échanges avec un chargé de clientèle, le processus d’ouverture de compte ou la plateforme elle-même. Mais derrière cela, il doit y avoir une structure qui soutient une activité sûre et responsable. 

Cela renforce aussi notre manière de communiquer. Nous essayons de rester clairs, simples et honnêtes. Si un client a une question, nous voulons lui expliquer ce qui se passe. S’il y a un problème, nous en discutons et nous cherchons une solution. La confiance se construit à la fois par le cadre réglementaire et par la manière dont les personnes agissent au quotidien. » 

Sur quels critères choisir une plateforme financière ?

R. C. : « Une entreprise devrait regarder au-delà de l’interface de la plateforme et se demander ce qui se trouve derrière le service. La réglementation, la conformité, la vérification des clients, la structure des partenaires, la responsabilité opérationnelle et l’accompagnement humain comptent. C’est également vrai lorsqu’elle compare des services d’envergure, comme les comptes multidevises ou la gestion du risque de change. 

Pour SwissFx, construire la confiance signifie rendre ces fondations suffisamment visibles pour que les clients se sentent libres de poser des questions. Une plateforme financière ne doit pas seulement fonctionner lorsque tout est simple. Elle doit aussi être construite pour soutenir la responsabilité, la clarté et le dialogue lorsque la situation l’exige. »